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第四十四讲 人际沟通与冲突管理

一、沟通对个人发展的意义

1. 沟通可以满足情感的需要

2. 良好的沟通可以深化自我认识

3. 良好的沟通可以使个性更加完善

4. 沟通是维护心理健康的保证

二、不同类型的沟通

沟通有不同类型：如正式与非正式沟通、上行与下行沟通、平行沟通、单向与双向沟通、口头沟通与书面沟通、现实沟通与虚拟沟通、个人与团体沟通、语言与非语言沟通等。

三、沟通的过程及特点

1. 沟通的要素：信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍、背景。

2. 青少年沟通的特点：愿望纯粹、有性格特点（有人缘的/被嫌弃型的）、被动、沉静、积极型的。

3. 青少年沟通存在的问题：不敢、不愿、不善、不懂、缺乏技巧、圈子窄、与父母沟通较少等。

四、人际冲突来源及其管理

1. 冲突的概念可以从以下三个角度来理解：

(1) 冲突是一种对立的行为。它来自于互不兼容性。这种对立的表现形式和程度会有很大的差别，涵盖所有水平的冲突。可能是消极冷漠、沉默抗议，到明显的攻击行为、侵犯伤害对方。

(2) 冲突是一种主观的感受。从认知的观点来看，冲突是个人主观的感受。冲突中，个体感觉到愤怒、敌意、恐惧或怀疑等外显或内隐的种种情绪。是不是存在冲突是一个知觉问题，如果没有“知觉到”冲突的存在，就没有所谓的冲突。

(3) 冲突是一种互动的历程。冲突是一个动态、不断改变的历程，采取建设性的做法，冲突可以降低，双方关系得到改善；采取破坏性的做法，敌意可能升高，引发更激烈的冲突。结果如何，要看冲突中双方的互动过程如何。

2. 人际冲突的过程：潜在的冲突、知觉和冲突、感觉的冲突、显现的冲突、冲突的结果。

3. 人际冲突的形成因素有：

(1) 信念、意见与态度的差异；

(2) 价值观与意识形态的差异；

(3) 利害的差异；

(4) 认知差异；

(5) 地位差异。

4. 冲突处理策略：回避、抗争、迁就、合作、折衷方式等。

五、人际沟通管理的策略

1. 分析冲突来源，正确认识冲突；

2. 加强沟通训练，提高交往能力；

3. 克服障碍心理，改善人际状况；

4. 善用处理策略，合理应对冲突。

六、做一个沟通的高手

1. 了解沟通的的原则：培养成功沟通的心理品质、克服沟通中的障碍心理、确立良好的形象；

2. 掌握成功沟通的技巧：积极倾听、说的艺术、培养同理心、真诚赞美别人、学会拒绝、幽默；

3. 讲究沟通的行为规范：服饰技巧、面部表情、体态语言、适当距离。